Контакт-центр (0312) 488-304
 
Контакт-центр (0312) 488-304
12.11.2016 / 14:33
Звернення громадян
Порядок подачі звернень, скарг та запитів регулюють Закони України «Про звернення громадян», «Про доступ до публічної інформації» та «Про захист прав споживачів».

Відповідно до українського законодавства споживачі послуг мають право написати звернення, скаргу чи запит для отримання інформації, яка їх цікавить. Форму, порядок та терміни розгляду звернень регулюють Закони України "Про звернення громадян", "Про доступ до публічної інформації", "Про захист прав споживачів".

ПОРЯДОК

особистого прийому громадян в АТ «Закарпатгаз»

  1. Особистий прийом громадян в АТ «Закарпатгаз» (далі – Особистий прийом) проводиться Головою правління, Директорами за напрямками діяльності (далі – Керівники).
  2. Особистий прийом здійснюється у встановлені дні та години згідно з графіком, затвердженим Головою Правління, у день їх звернення у робочі дні з 10 до 14 години або інший відведений для цього час, як правило, у порядку черговості або за дорученням Керівництва.
  3. Регламент особистого прийому одного громадянина не може перевищувати 30 хв.
  4. У дні прийому громадян за графіком Керівники здійснюють прийом громадян із усіх питань, віднесених до сфери надання послуг АТ «Закарпатгаз» (розподіл природного газу, облік природного газу, приєднання до ГРМ, будівництво мереж, скарги на неправомірні дії працівників АТ «Закарпатгаз»). Особистий прийом з питань, які не віднесено до компетенції/ліцензованої діяльності АТ «Закарпатгаз» заборонено.
  5. За обоюдною згодою Керівники можуть відступити від графіку прийому, та замістити один одного, якщо вирішення звернення потребує більш детального врахування напрямку діяльності.
  6. У разі відсутності Голови правління, Директора за напрямком діяльності, керівника відділення/дільниці у визначений графіком день, особистий прийом громадян здійснюється особою, що їх замінює або уповноваженими ними працівниками.
  7. Голова Правління приймає громадян за зверненнями, у задоволенні яких письмово відмовлено директорами за напрямками діяльності, або у разі оскарження їхніх дій чи рішень.
  8. Графіки особистого прийому громадян розміщуються на офіційних вебсайтах АТ «Закарпатгаз» та в приміщеннях АТ «Закарпатгаз» в доступному для ознайомлення місці. Поряд з ними мають бути розміщені тексти Законів України "Про звернення громадян".
  9. Особистий прийом громадян проводиться за попереднім записом.
  10. Особистий прийом громадян здійснюється у спеціально виділеному або іншому приміщенні/кабінеті, визначеному Керівником, який його проводить.
  11. Звернення, прийняті під час особистого прийому громадян, за резолюцією зазначених осіб невідкладно передаються для реєстрації через відповідальні підрозділи.
  12. Вхід громадян до службових приміщень АТ «Закарпатгаз», в яких проводиться особистий прийом громадян, здійснюється у встановленому у Товаристві пропускному порядку.
  13. Першочергово проводиться особистий прийом громадян, яким присвоєно звання Герой України, нагороджених орденом Героїв Небесної Сотні, громадян, яким присвоєно звання Герой Радянського Союзу та Герой Соціалістичної Праці, інших осіб, які мають особливі заслуги перед Батьківщиною, осіб з інвалідністю внаслідок війни, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", учасників бойових дій.
  14. Прийом народних депутатів України, депутатів місцевих рад проводиться у порядку, визначеному Законами України "Про статус народного депутата України""Про статус депутатів місцевих рад".
  15. Попередній запис громадян на особистий прийом здійснюється помічником Голови правління/іншим відповідальним працівником, визначеним Головою правління (далі – відповідальний за прийом).
  16. Про бажаючих скористатись особистим прийомом відповідального за прийом інформує невідкладно у телефонному режимі фахівець Центру обслуговування клієнтів.
  17. Відповідальним за прийом формується список громадян, готуються необхідні документи та матеріали, що надаються на його вимогу структурними підрозділами АТ «Закарпатгаз» за компетенцією, а також у телефонному режимі або в інший спосіб повідомляються громадяни про час та місце проведення прийому Керівником.
  18. За необхідності відповідальний за прийому у телефонному режимі може уточнити та конкретизувати у громадянина питання, винесене ним на особистий прийом. Якщо громадянин не конкретизував питання чи його суть відповідальний за прийом у телефонному режимі повідомляє йому про відсутність підстав для особистого прийому, та радить письмово звернутись до АТ «Закарпатгаз» у встановленому чинним законодавством порядку.
  19. Якщо кількість осіб, що записані на особистий прийом, перевищує регламент, відповідальний за прийом пропонує записатися на особистий прийом у інший день, передбачений графіком.
  20. Перед початком прийому громадян, під час попереднього запису на особистий прийом відповідальний за прийом з'ясовують прізвище, ім'я, по батькові заявника, місце проживання або іншу адресу, за якою йому може бути надана відповідь, номери контактних телефонів (за бажанням громадянина) чи відомості щодо інших засобів зв'язку, а також суть порушеного питання, вивчають матеріали, які подає громадянин на обґрунтування своїх вимог. Отримання інших відомостей про громадянина чи його представника та інформації, що не стосується його звернення, забороняється.
  21. Під час звернення на особистий прийом громадянин повинен пред'явити документ, що посвідчує його особу, а в разі представництва ним інтересів інших осіб, у тому числі здійснення їх захисту, — також документи, що підтверджують відповідні повноваження, за винятком випадків, передбачених Законом України "Про запобігання та протидію домашньому насильству" та іншим законодавством.
  22. Для визначення суті порушених питань та необхідності зібрання матеріалів, необхідних для їх вирішення, відповідальний за прийом має право отримати консультацію Директора за напрямком діяльності, керівника іншого структурного підрозділу.
  23. Вимоги відповідального за прийом керівників щодо надання необхідних матеріалів для цих керівників обов’язкові до виконання.
  24. Матеріали для організації особистого прийому формуються за необхідності.
  25. Список громадян, що записалися на особистий прийом, разом з матеріалами відповідальним за прийом завчасно передаються Керівнику, що згідно графіку буде його здійснювати.
  26. У разі потреби на особистий прийом Керівників запрошуються керівники структурних підрозділів АТ «Закарпатгаз» інші фахівці.
  27. Особистий прийом проводиться у порядку черговості запису на особистий прийом.
  28. Особистий прийом, а також запис на особистий прийом не проводиться у тому разі, якщо громадянин звертається до АТ «Закарпатгаз» з одного й того самого питання зі зверненням, розгляд якого припинено відповідно до статті 8 Закону України "Про звернення громадян"

(Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 цього Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними);

  1. Особистий прийом, запис на особистий прийом припиняється:
  • у разі звернення громадян, які застосовують ненормативну лексику, вдаються до тиску, образ, або якщо їхні звернення містять заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, або особи перебувають у стані алкогольного чи наркотичного сп'яніння, мають явні ознаки психічного розладу або поведінка яких створює небезпеку для оточуючих, у тому числі для працівників АТ «Закарпатгаз»;
  • під час проведення пікетів, мітингів, інших зібрань громадських організацій, активістів чи їхніх представників або окремих громадян на території чи в приміщенні АТ «Закарпатгаз», де організовано особистий прийом громадян.
  1. За потреби вживаються заходи попередження або припинення вчинення правопорушень відповідно до вимог законодавства.
  2. У разі звернення на особистий прийом громадян з обмеженими фізичними можливостями, які через стан здоров'я чи з інших причин не можуть подати письмове звернення, оформлення такого звернення здійснюється відповідальним за прийом із залученням фахівців підрозділу, у компетенції якого знаходиться вирішення питання.
  3. Про результати розгляду звернення громадянин повідомляється письмово або усно (за бажанням громадянина).
  4. Усні звернення з особистого прийому, на які надано усні роз'яснення, вважаються вирішеними, якщо заявник не подав письмового звернення.
  5. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, воно записується Керівником/відповідальним за прийом та розглядається у тому самому порядку, що й письмове звернення, у встановленому у АТ «Закарпатгаз» порядку.
  6. Отримані на особистому прийомі письмові звернення відповідальним за прийом передаються у канцелярський відділ для організації його розгляду у встановленому у АТ «Закарпатгаз» порядку (реєстрації, визначення виконавця, контроль за строками надання відповіді, і т.д.) відповідального Керівника, і т.д.).
  7. Відповідь на звернення, отримане на особистому прийомі, надається за підписом Керівника, до компетенції якого за напрямком діяльності віднесено вирішення піднятих у зверненні питань.
  8. Облік та реєстрація звернень з особистого прийому громадян здійснюється відповідальним за прийом, у Книзі реєстрації особистого прийому громадян за формою, встановленою наказом Голови правління.
  9. До Книги реєстрації особистого прийому громадян вносяться відомості про прийняті під час особистого прийому рішення.

Як подати звернення

Звернення може бути усним (викладене громадянином і записане посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим. Його автором може бути один громадянин, або ж група осіб, колектив. Надіслати звернення можна поштою, або ж передати особисто до відповідного органу, установи чи уповноваженої ним особи, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства.

Згідно з вимогами чинного законодавства у зверненні мають бути вказані:

  • прізвище, ім’я, по батькові автора;
  • місце проживання громадянина; 
  • викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Надіслати звернення можна на поштову адресу газової компанії:

АТ «Закарпатгаз»
вул. Погорєлова, 2
м. Ужгород 88015

або надіславши лист на електронну адресу компанії office@zkgas.com.ua

Окрім того подати звернення ви можете звернувшись до контакт-центру нашої компанії:

  • у телефонному режимі за багатоканальними номерами телефонів (0312) 48-83-04, (067) 01-03-104;
  • електронною поштою на адресу contact@zk.104.ua;
  • використовуючи веб-сервіс "Особистий кабінет" на сайті 104.ua.

Коли звернення не підлягають розгляду

Термін розгляду звернень

Як оформити запит на інформацію

Процедура досудового врегулювання спорів

Надіслати заяву-претензію

До уваги юридичних осіб та ФОП

Щодо якості газу